Блок 2 из 6 · Задачи
Что делает оператор
Принимает тёплые входящие обращения и совершает холодные звонки: выясняет интерес, задаёт вопросы и записывает ответы.
Как проходит работа
Звонки поступают автоматически. Вы читаете скрипт, слушаете собеседника и вводите его ответы текстом.
Продавать и уговаривать купить не требуется. Если возникает возражение, вы отвечаете по подсказке в скрипте.
Для каждого проекта — свои подсказки
Вы будете работать с несколькими проектами: в течение смены они могут чередоваться. Для каждого проекта на экране будет свой скрипт — готовый текст с вопросами и вариантами ответов.
Он помогает ориентироваться в разговоре. Запоминать все тексты наизусть не нужно — важно внимательно читать и слушать собеседника.
Скрипт — это текст с подсказками
В нём есть фразы для клиента и указания для оператора: когда задать вопрос, продолжить опрос или попрощаться.
Ниже — пример текста скрипта. Указания выделены жирным: их нужно выполнять, а не читать вслух. Остальной текст — то, что вы произносите клиенту.
Здесь показан только текст разговора, а не внешний вид рабочей программы.
Пример: установка лестницы
УКАЗАНИЕ — НЕ ЧИТАТЬ ВСЛУХ: вместо «ИМЯ ОПЕРАТОРА» назовите своё имя.
Здравствуйте! Меня зовут ИМЯ ОПЕРАТОРА, компания «Лестницы в дом».
Ранее вы интересовались установкой лестницы, вам ещё актуально?
УКАЗАНИЕ — НЕ ЧИТАТЬ ВСЛУХ: дождитесь ответа. Если не актуально — попрощайтесь и завершите разговор.
Спасибо! Хорошего дня!
УКАЗАНИЕ — НЕ ЧИТАТЬ ВСЛУХ: если лестница или её обшивка нужна сейчас, через полгода или год — продолжите опрос. Задавайте вопросы по очереди и дожидайтесь ответа на каждый.
Территориально где располагается объект?
Где вы хотите установить лестницу — внутри или снаружи?
Сколько пролётов?
Из какого материала?
УКАЗАНИЕ — НЕ ЧИТАТЬ ВСЛУХ: запишите ответы клиента.
Спасибо! Хорошего дня!
УКАЗАНИЕ — НЕ ЧИТАТЬ ВСЛУХ: отметьте результат разговора.
Работе в системе мы научим
Сейчас достаточно понять общий принцип: прочитать вопрос, выслушать человека и записать ответ.